[參服W4]關鍵就在態度

本週老師和大家討論參考服務的內容以及參考資源的定義。
首先，老師談到，國內學校教育只重視學生知識的背誦與堆積，卻很少教學生如何取得知識的方法與相關的訓練。(此刻身為國中教師的我，突然大量冒汗...)而圖書館的參考服務，正可以扮演協助讀者取得知識的重要角色。但老師一開始不急著強調理論，反倒先提醒我們，從圖資所的名稱中，除了Library and Information Studies or Science之外，有些系所的名稱中還有communication(傳播或溝通)的意涵，因此可以了解，如何讓館員、讀者及資訊之間的三個重要環節都能夠溝通順暢無礙，是提供專業服務的同時，應該掌握的重點。而老師認為溝通的主動權操之在館員，其中又以主動服務的態度至為重要。有了積極的態度，在遇到讀者千奇百怪或暫時無法解決的難題時，才會保持問題意識與採取行動面對困難的動力。

接著老師和大家討論館員進行參考服務的內容。第一項是指導讀者利用圖書館，也就是圖書館利用教育。芳榮老師特別提到，現今圖書館最大的轉變，在於由被動服務到主動出擊，因此圖書館利用教育不一定要坐等讀者進門，館員也可以主動辦理相關推廣活動，如出版圖書館利用教育相關手冊或網站、透過視聽媒體讓讀者了解圖書館，甚至可以定期或不定期編輯特定領域的書目供特定讀者群參考。第二項任務是閱讀指導教育，如參考工具書、資料庫等學術資源的掌握。第三項任務是回答讀者問題。老師要我們特別注意，再回答讀者問題時，館員的晤談技巧(聽讀說寫)及服務態度就很重要。尤其在聽讀者提問或說話的時候，注意力要集中在讀者身上才會讓讀者感受到館員的專注與用心；而館員在回答問題的時候，注意力要注意在自己身上，才不會有說錯話的情況發生。特別是館員要留意讀者對於服務不滿意的負面傳播，否則負面印象的停留時間往往比正面印象或好感還要來得久。因此館員盡可能多聽讀者意見，並多溝通。參考服務的第四項工作，大概如館際合作書籍借閱與複印、資訊轉介服務及專題選粹等其他業務。

儘管參考服務除了專業之外，需要館員本身具備主動積極的服務態度，甚至要有相當的耐心面對讀者各種疑難問題的挑戰。由此可知扮演好稱職的參考服務館員並非易事，甚至會是不小的挑戰。但當館員的回答能夠因為切中讀者需求而令人滿意時，自然會得到讀者發自內心的感謝與尊重，這將會是館員之所以專業並具成就感的關鍵原因。此外，老師也提醒大家，跟讀者接觸的時候，人性的那一面要發揮出來，不要把讀者當成空氣，也要避免過度依賴冷冰冰的機器(如電腦)，才能讓讀者感受到館員的專注與用心。今天老師還提到了OCLC的24小時服務之參考資訊服務網站（http://www.questionpoint.org/），希望我們可以抽空前往了解該網站的運作方式，以參考國外實施線上參考服務的經驗。

最後，芳榮老師問大家，你(館員)靠什麼幫人家服務？答案當然是參考資源！所以館員對於參考工具書要有基本的認識與了解。一般來說，參考工具書與一般圖書的差異如下：非供連續(一般)閱讀，專攻查考資料的書籍、其排列有特定方式、內容較為精簡，需經常修訂等等。在最後老師還派了兩個作業，那就是去國圖下載參考服務的相關資料或文宣，並實際去使用參考工具書，並報告這兩個作業的心得。回顧今天的課程，老師多次提到態度兩字，其實這與自己在學校行政職務工作多年之後的感受不謀而合，個人也認為態度將是決定館員是否能做好參考服務的重要基礎。我也深自期許，自己能在專業上有所成長之外，也能做個態度主動積極的圖資人，日後若有機會再學校圖書館服務時，能提供讀者最優質且最有效能的參考服務。

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[圖資W4]文獻果真舊不如新？

本次上課，是由冠欣、雅琳和我報告圖書館技術服務，在報告前的最後一刻終於把講義印好，簡報彙整好。反正，只要不是提早準備的事情，往往莫非定律就會隨之而來，不是電腦硬碟掛了，就是上場當天或前一天的突發狀況或災難特別多。所以，在寫心得之前一定要來個公益宣導，那就是：「咦～～～～該做的事情不要拖！！！」

本週的章節重點，是討論資料、資訊與知識的基本概念及轉換，以及之後圖書館開始將人類出版成果透過資訊組織與技術服務(如選擇採訪、分類、編目等)，將知識有系統地保存並流通的相關歷程，並探討在數位時代電子資料對於圖書館技術服務的影響。 在準備這次簡報的歷程中，我們卯足了勁 ，不知怎麼搞的，大家拼命做簡報，一共製作137張PPT。講義印出來大概是目前這門課開課以來最厚的一組，可能上輩子是三把斧頭，砍了這麼多樹還真有點不好意思。

在上課的歷程中，我們這組的組員很用心地補充了一堆最新的資料，然而書梅老師卻告訴我們，初學者應該要把基本且經典的資料紮實地看懂即可。一開始我有點不太服氣， 但聽到老師舉例時才有點恍然大悟。以我自己報告的「資訊組織」這個概念為例，較新的資料講圖書館的資訊組織，似乎只把資訊組織這四個字當作是大家都懂得通俗概念，卻很少提到資訊組織到底「組織」了些什麼，初學者對於其內涵或意義根本是一頭霧水。而較早的文獻或書籍，就會提到圖書館的資訊組織至少包括了分類與編目等工作。老師提醒大家，如果初學者在閱讀時只是一昧追新，可能會因為文獻回顧或整理得不夠完備而有一知半解的情況。其次，老師在講評時問大家，是否能夠用深入淺出地向其他人簡述圖書從選擇、採訪、分類、編目、摘要索引等歷程，而不是只有聽過就算了。書梅老師還真的把我們當成讀者，舉例並清楚說明前述整個流程，聽得我真是目瞪口呆加無言殘念。自己覺得我們好像只是把一大堆資料稍微變成一堆資料，但卻缺少綜整精簡的真功夫，還有待磨練與精進。

本週的課程讓我看見了自己在消化大量資料時，以簡御繁深入淺出的能力還有待磨練，而自己也將此次製作PPT時應注意的重點貼在部落格中，希望能夠更加有效能地做好上台簡報的任務。原來即便是閱讀文獻的選擇與取捨，都還有很多細節與觀念需要學習，有待自己 用心留意。

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PPT簡報製作注意事項

1.每張投影片要加入編號，每頁講義要加入頁碼，以方便解說時盡快讓讀者翻到指定的頁面。
2.編寫時，大字妙標題，標題40、內文字體至少28以上會比較清楚。
3.印成講義時，[彩色/灰階]選項要選[純粹黑白]，才不會有些淺色字體或表格內容出不來。
4.善用PowerPoint 2007的SmartArt繪製概念構圖或流程圖，可以把閱讀到的大量內容透過圖表簡潔有力的呈現。(別忘了Word、Excel 2007也有SmartArt!)
5.要不要做動畫?別傻了，研究生的簡報哪有美國時間慢慢耗？好的簡報只有三個重點，那就是內容！內容！內容！
6.基本架構可以包括：綱要、主內容(大字、大圖、妙標題、條列重點)、關鍵字中英文(方便讀者後續檢索搜尋)、結論或重點回顧、問題與討論。
7. 若項目符號不只一層，可點選[項目符號]右邊的[增加清單階層]圖示，看起來比較有層次感。
8.如果是與其他同學合作，最好事先將簡報規格先跟合作同學達成共識，若只能事後調整的話，如果原稿有數種字體需要統一字型時，記得從[投影片模式]改到[大綱模式]後全選所有的文字(快速鍵為Ctrl+A)，接著就可以一次把所有的字型統一成一個字體，或一次調整字體大小及顏色等。
9.標示的形式要一致而不要雜亂，完成簡報在報告前一定要Double Check，不要有錯字或字義不通順的地方。

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[圖資W3]站在巨人的肩膀上

     本週是討論圖書資訊學理論與典範。一提到圖資界，大部分的人都會想到阮剛納桑的舊五律及戈曼的新五律，我個人還是偏愛舊五律，簡單易懂又以使用者為中心，頗深得我心。簡單的五句話，可以潛移默化到心裡，勝過長篇大論或千言萬語。

談到理論部分，提到席拉(Jess H. Shera)在1952年提到的社會知識論，重點是文化是由物質、學術及社會組織三方面所構成的，而交流在文化的構成要素起溝通作用，知識與社會活動的相互影響將會是社會知識論的重點。報告中提到人與社會如果要避免腐化，就必須不斷地收集與吸收資訊。書梅老師提到箇中原因，就是因為資訊當中有很多前人的智慧與解決問題的方法，可以作為遇到困頓或問題時的強力後盾。老師更近一步指出，社會知識論也可以與時俱進，除了學術性的知識之外，圖書館是否能照顧到使用者的衣食住行的需求甚至提供生涯諮詢及閱讀指導服務等等，而非只將圖書館窄化為借還書或提供學術資料的地方。

書梅老師從討論圖書館員專業倫理守則的過程中談到館員如何增強專業知能，除了培養打破砂鍋問到底的態度之外，可以先從自己找資源(resources)的力量開始，例如在面對知識自由與查檢制度的衝突時，專業的館員在處理RSVP(宗教與種族religion and race、性sex、暴力violence與政治politics)等問題時，通通禁絕或視而不見絕對不是專業的館員所做的事。能否透過將所找到的資料加以綜整，把事實資訊告知讀者，讓讀者有自行判斷的能力，就是館員可以努力的專業之一。

因此，充實自己的邏輯思考能力以及將資訊加值的能力，也是書梅老師勉勵我們初學者值得充實的兩大專業。尤其典範是需要不斷被創造的，透過閱讀文獻，書梅老師把握機會站在巨人的肩膀上學習，進而發現到各行各業很多都在談心理健康促進，但卻只有圖資界置身事外。這也就是老師之所以花了六年時間研究書目療法，探討圖書資訊學在Healing Power上的實施與成效。而不是只有被動的期待理論與典範。

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