[參服W4]關鍵就在態度

本週老師和大家討論參考服務的內容以及參考資源的定義。
首先，老師談到，國內學校教育只重視學生知識的背誦與堆積，卻很少教學生如何取得知識的方法與相關的訓練。(此刻身為國中教師的我，突然大量冒汗...)而圖書館的參考服務，正可以扮演協助讀者取得知識的重要角色。但老師一開始不急著強調理論，反倒先提醒我們，從圖資所的名稱中，除了Library and Information Studies or Science之外，有些系所的名稱中還有communication(傳播或溝通)的意涵，因此可以了解，如何讓館員、讀者及資訊之間的三個重要環節都能夠溝通順暢無礙，是提供專業服務的同時，應該掌握的重點。而老師認為溝通的主動權操之在館員，其中又以主動服務的態度至為重要。有了積極的態度，在遇到讀者千奇百怪或暫時無法解決的難題時，才會保持問題意識與採取行動面對困難的動力。

接著老師和大家討論館員進行參考服務的內容。第一項是指導讀者利用圖書館，也就是圖書館利用教育。芳榮老師特別提到，現今圖書館最大的轉變，在於由被動服務到主動出擊，因此圖書館利用教育不一定要坐等讀者進門，館員也可以主動辦理相關推廣活動，如出版圖書館利用教育相關手冊或網站、透過視聽媒體讓讀者了解圖書館，甚至可以定期或不定期編輯特定領域的書目供特定讀者群參考。第二項任務是閱讀指導教育，如參考工具書、資料庫等學術資源的掌握。第三項任務是回答讀者問題。老師要我們特別注意，再回答讀者問題時，館員的晤談技巧(聽讀說寫)及服務態度就很重要。尤其在聽讀者提問或說話的時候，注意力要集中在讀者身上才會讓讀者感受到館員的專注與用心；而館員在回答問題的時候，注意力要注意在自己身上，才不會有說錯話的情況發生。特別是館員要留意讀者對於服務不滿意的負面傳播，否則負面印象的停留時間往往比正面印象或好感還要來得久。因此館員盡可能多聽讀者意見，並多溝通。參考服務的第四項工作，大概如館際合作書籍借閱與複印、資訊轉介服務及專題選粹等其他業務。

儘管參考服務除了專業之外，需要館員本身具備主動積極的服務態度，甚至要有相當的耐心面對讀者各種疑難問題的挑戰。由此可知扮演好稱職的參考服務館員並非易事，甚至會是不小的挑戰。但當館員的回答能夠因為切中讀者需求而令人滿意時，自然會得到讀者發自內心的感謝與尊重，這將會是館員之所以專業並具成就感的關鍵原因。此外，老師也提醒大家，跟讀者接觸的時候，人性的那一面要發揮出來，不要把讀者當成空氣，也要避免過度依賴冷冰冰的機器(如電腦)，才能讓讀者感受到館員的專注與用心。今天老師還提到了OCLC的24小時服務之參考資訊服務網站（http://www.questionpoint.org/），希望我們可以抽空前往了解該網站的運作方式，以參考國外實施線上參考服務的經驗。

最後，芳榮老師問大家，你(館員)靠什麼幫人家服務？答案當然是參考資源！所以館員對於參考工具書要有基本的認識與了解。一般來說，參考工具書與一般圖書的差異如下：非供連續(一般)閱讀，專攻查考資料的書籍、其排列有特定方式、內容較為精簡，需經常修訂等等。在最後老師還派了兩個作業，那就是去國圖下載參考服務的相關資料或文宣，並實際去使用參考工具書，並報告這兩個作業的心得。回顧今天的課程，老師多次提到態度兩字，其實這與自己在學校行政職務工作多年之後的感受不謀而合，個人也認為態度將是決定館員是否能做好參考服務的重要基礎。我也深自期許，自己能在專業上有所成長之外，也能做個態度主動積極的圖資人，日後若有機會再學校圖書館服務時，能提供讀者最優質且最有效能的參考服務。