[參服W9]五律的指引＊（人、資訊、專業的結合）態度的N次方=完美的參考資源服務

完美的參考資源服務，除了是圖書館提供服務的終極理想之外，也是館員與讀者透過對於資訊的重新解構與再建構，將資訊淬鍊或加值成為知識的重要歷程與途徑。因此，如何將參考資源服務做到盡善盡美，是件相當不易但卻必須努力的方向，以下就針對如何達成完美的參考資源服務提出個人淺見。

首先，有思想才會有行動，才不會漫無目標地嘗試錯誤或將讀者當作政策實驗的白老鼠。故在規劃參考資源服務的任何作為之前，主其事者應該有深層的思考作為行動或施政的指引。而印度學者Ranganathan(阮甘納桑)在1931年所提出的圖書館五律，雖然簡單扼要，卻是雋永深刻。五律的原則以及給圖書館參考服務的啟示如下：
1.書貴為用（Books are for use）：任何的參考工具資源，最大的目的不是豐富館藏資源，而要是讀者所需要而且對其有用能用的。
2.書為人而設（Books are for all）：無論讀者的身份階級，都要有其適用的參考資源。
3.讀者有其書（Every book its reader）：每種參考資源無論內容為何都有其讀者，也就是資源的廣度或深度都要有一定的完整性。
4.節省讀者的時間（Save the time of reader）：所有的參考資源直接能為讀者所用，並節省讀者搜尋查找的時間。
5.圖書館是一成長的有機體（Library is a growing organism）：參考資源服務館員與圖書館，都要不斷與時俱進，以因應時代脈動提供讀者優質的服務。

其次，完美參考資源服務要考慮到三個重要面向，就是人、資訊及專業(技術)。人對了，事情就對了一半以上。因此，圖書館如何慎選館員，將是決定服務品質成敗的重要關鍵。儘管圖書館員都是透過高普考篩選，但考試常常只是考當事人的短期記憶，對於是否敬業樂群等態度面卻難以評選。如果可以落實參考服務館員的考評，或是進用部分臨時人員帶動正式人員的服務動能，並減低正式人員因為職業有終身保障而不求進步的公務員心態，將是參考資源服務邁向完美的重要基礎。而在資訊的面向上，跨館際甚至國際的交流，以及新進參考資源工具書與相關服務的引進，才能確保參考資源服務的完整性、適用性與新近性。此外，除了有思考作為行動的指引之外，館員的專業與相關技術，是參考資源服務能夠跟得上時代脈動的活水源頭。職此，館員自身與圖書館內部不斷的在職進修與訓練，除了現有的書面與非書參考資源(如視聽資料、光碟與知料庫等)之外，更可以透過Web2.0及Library 2.0概念下各類創新服務(如行動載具、互動式網站、類Wiki共筆系統或討論社群等)，以及定期出版書面及線上參考諮詢問題彙編等方式，提供讀者同步/非同步的及時且內容具公信力的參考資源服務。

最後，在完美的參考資源服務公式中，能更讓服務品質效果加乘與成效永續的因素，以館員的主動積極與敬業樂業的態度莫屬了。因為有良好的服務態度，平常就會把讀者的問題當作是自己的問題全力以赴地解決；此外，而無須等到讀者抱怨，館員就會主動覺察問題所在，就算面對讀者責難，也會以有指教才會有進步的正向心態來面對，而在職進修不必列入考評就是具備主動積極態度之館員自我要求的目標。

總而言之，透過圖書館五律為圓心，以遴選優秀的館員、掌握完整全面的參考資源和與時俱進的專業為半徑，再以主動積極的態度畫出完美參考服務的同心圓。這不但是圖書館應該永續追求的理想，也是人們保存資訊進而創新成為知識與智慧的目標，有待圖資人高瞻遠矚地戮力以赴。