[參服W2]Hi，參考館員，請問廁所在哪裡？

我的國圖參考服務觀察作業:
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「你會的如果別人也會，那就不用唸研究所了，要設法比別人學得更深更廣。」這是今天上課，芳榮老師在聽我們報告作業時所提到的一句話，我覺得頗有同感。

今天的課程重點，是由大家實際到各類型圖書館觀察參考服務之後的整理與心得報告。大家有的像我一樣到國圖，也有到台大或師大圖書等大學圖書館，還有同學到台北市圖總館或分館，或是宜蘭和桃園等縣市圖書館，親自觀察各圖書館參考服務的具體作法與相關概況。結果大家普遍有三個心得或結論：

一、 生理與館藏問題為重點：

大家聽到的現場讀者或電話提問，多半是問館員廁所在哪裡？館藏在哪裡？冷氣機不冷?或是影印機卡紙等基本需求的問題，這讓很多專業通過高考的館員簡直無用武之地，甚至有同學質疑，把薪水這麼高的正職館員放在參考諮詢服務區，簡直是種浪費。當下我的頭頂就閃過「難不成參考館員要用瑪麗亞或約聘僱人員」的囧念頭。

二、館員專業與熱忱待加強：

聽同學們的報告，似乎很多館員進行參考服務時都只有兩招，一是查公用線上目錄查詢系統(OPAC)，再不然就是第一零一招，沒錯，就是Google，甚至有同學提到，以工讀生來進行專業參考服務的圖書館也大有所在；令人搖頭的是，大部份受理臨櫃諮詢的參考館員，對於讀者問題的回應或服務態度，可能讓人會有不如不問的感嘆。

三、使用參考服務少之又少：

除了解決生理與館藏問題之外，大部份的同學在報告中提到只有零星的電話外，很少有人真正到服務台問學術性或較為專業的問題，有同學就對於為什麼沒有人願意使用圖書館參考服務而不解。

老師的回應是，我們的國民性格一向不喜歡役於人，也就是不太會服務別人，加上有很多館員有錯誤的心態，認為在第一線臨櫃服務讀者，是比較低人一等的工作。其次，即便是高考及格的館員，也很少受過紮實的參考服務專業訓練，因此館員在面對讀者時，不是心虛，就是缺乏服務熱忱。加上台灣人從小只會考試，不善於問問題、思考或找資料解決問題，所以造成參考服務的使用率偏低。

至於解套的方式，老師建議，應該從師大開始，為即將擔任到中小學老師者，開設學習圖書館利用教育及延伸閱讀之相關課程或研習，以指導中小學生從小就能善用圖書館參考服務來解決問題，而不是把圖書館只當成借書或自習的地方；其次，參考服務在圖書館界大者恆大是免不了的事實，因此小型圖書館除了要分工，並要整合以發展出自己的參考服務特色，最好能夠結合社區特色，而不是只是為了有特色而虛應故事。再者，同學們認為讀者好像不問問題，老師認為這可能是「假性的不需要」，主要是圖書館沒有認真地告訴讀者「我能為你做什麼」才會導致參考服務乏人問津。而其間有同學提到縣市圖書館每年購書經費不足時，老師則認為館務人員要想辦法善用社區資源，除了募款之外，可以募書募雜誌，再蓋上某人或某單位捐贈的戳章，而不要坐困愁城或坐等經費從天上掉下來。

從第一次上課到今天第二次上課，老師都在傳達三個重點，首先是要會問(好)問題，接著是要有思考的能力與方法，最後是要懂得找資源。這在老師回應同學心得報告的話語中可以看得出來。老師最後還舉日本企業常以內部的圖書館做為研發創新的基礎，提醒我們，參考服務不僅僅是回答一般或學術性問題，還可以成為國家或業界的生產後盾或資訊中心，結合產業而有加值型的參考服務。他更建議，政府與其編一堆經費擴大內需，更應該想到要多蓋些圖書館，為個人到組織(如企業)服務，並成為國家進步的動力；而圖書館應該主動服務，到各級學校辦理參考服務、圖書館利用教育或延伸閱讀活動。老師的一席話讓我覺得，在看似平淡無奇的小事中看到服務的機會或可能，比光會抱怨或什麼都不做，更是號稱專業的圖資人或館員所應該努力的方向。

[相關資源]
1.國家圖書館參考服務園地 http://ref.ncl.edu.tw/
2.國立台中圖書館虛擬參考服務網 http://vrs.ntl.gov.tw/
3.臺北市立圖書館線上參考服務 http://www3.tpml.edu.tw/tpml/qa/Default.jsp
4.高雄市立圖書館參考諮詢服務查詢系統 http://163.32.124.1/cgi-bin/catalog?1
5.中國國家圖書館網上諮詢 http://www.nlc.gov.cn/service/wszxt_index.htm