[圖研W9]尋找方便與隱私的平衡點
本週的課程，是由中興大學圖資所蘇小鳳老師主講，主題是探索讀者的隱私與隱思，共分為RFID資訊隱私與讀者訴願(User Complain)兩大主題。這兩個主題我個人都很想了解，因為如何在運用科技與保障個人隱私之間取得平衡點，應當是圖書館在提供便捷服務的同時所應該考量的重點。而自己因為是國中行政主管的關係，也必須面對來自於師生家長的訴願，因此想從小鳳老師今天的演講中尋找自己可以處理類似事件的參考。
首先小鳳老師談到RFID(無線射頻辨識系統)的特徵。一般是由感應器(Reader)和RFID標籤(Tag)所組成的系統，其原理是利用感應器發射無線電波，觸動感應範圍內的RFID標籤並藉由電磁感應產生電流，供應RFID標籤上的晶片運作並發出電磁波回應感應器。RFID標籤可以崁入大量的個人資訊與識別文件，加上辨識率高，在30英呎(約9.144公尺)範圍內都能讀取標籤內的資料，故圖書館逐漸開始廣泛運用RFID於借還書或盤點等方面。
然而，水能載舟，亦能覆舟。儘管RFID的使用相當便利，但世界各國的立法者對於RFID可能對個人隱私的侵犯卻很少給予關注。老師舉了美國國土安全局在美加與美墨邊界所推動的RFID電子護照，以及紐約州在數條高速公路試辦EZ Pass付費系統為例，就是在保障國土安全與個人隱私之間的一種兩難困境。前者可以防止恐怖份子或偷渡者入境，後者可以監控交通流量並收通行費，但兩種RFID證件都有隱私被探知的風險，甚至有人將RFID稱為「條碼類固醇」（Bar Codes on Steroids），這或許就是RFID逐漸普及的同時，對於個人隱私可能被揭露的風險所感到的一種隱憂式的比喻吧。
小鳳老師提到，在臺灣使用RFID，大概只想到成本低不低廉，而在美國卻是考量安不安全或對隱私的保障。例如，在2005年美國舊金山公共圖書館原本要全面推動RFID，但最後卻因為在隱私、健康和成本等議題上受到爭議而作罷。而談到RFID對於圖書館借閱者在隱私上可能的威脅，除了有些不受歡迎讀者或特定人士可能會被列入黑名單之外，讀者若有特殊圖書館資料或從特殊機構借來的資料會引來安全人員格外的注意。此外，在公共圖書館裡藏有一個隱密的RFID天線，若與迷你攝影機連結，可記錄離館時攜帶特定資料類型和名稱的讀者影像。再者，年鑑的使用可能是恐怖份子準備工作，因此，使用或借出這種類型資料的讀者可能遭受搜身檢查。面對這些可能的威脅，老師提到除了減少RFID標籤的資料量之外，應該透過廣泛的討論來決定其使用的範圍、目的和使用者的進入資格及權限，以將傷害減到最低。
在小鳳老師近期的研究中，對於若干使用RFID的圖書館進行訪談與問卷調查，應用RFID的層面均包括圖書流通、館藏盤典與安全管理三部分，而標籤的內容，大多為＊有登錄號、門禁安全機制相關資料、讀者借閱情形（有侵犯讀者隱私的疑慮）、索書號等。而問到圖書館應用RFID技術之後與過去的差別時，以讀者的觀點來看，只會感覺到使用RFID學生證的便利性提升。若以館員的觀點，除了資料讀取的介面不同之外，讀取證件的速度較為迅速和便利；此外使用RFID學生證之後、學生證遺失證件的情況減少。（老師還請大家思考，這會不會是跟吃冰淇淋和犯罪率提高成正比可能是相同的謬誤。）而在老師的研究問卷中，學生最介意放在RFID標籤裡的資料是歷次借閱者姓名、學號與借閱記錄；若問到在資料不可能外洩的情況下可接受RFID包含以下資料：進出圖書館的時間、次數，目前借書狀況、曾經借閱的館藏資料、預約書記錄、逾期記錄、影印卡儲值點數。在問卷結果中可以看到若干矛盾的現象，有些時候不在意個人資料被讀取，但有些問題情境又顯得相當在意。不知道是不是因為做問卷的時候被喚醒了重視隱私的危機意識，才會有答題態度前後不一致的情況。
小鳳老師在概述整個研究成果之後，以資訊隱私的中心思想提醒大家：個人不只是個人資料產出的最初來源，也是其正確性、完整性的最後查核者，以及該個人資料的使用範圍的參與決定者。我相當認同這樣主動維護隱私的態度，不過我想如果要在台灣徹底落實，應該還需要滴水穿石的長期宣導吧。
本次課程的第二個主題，就是在談讀者訴願的問題。老師不知道去那裡找來一段看起來很眼熟的圖書館服務宣言，開頭就是「圖書館以服務為導向，本著以使用者為中心的理念設計各項使用者服務與流程...」看起來就讓我想到小時候國文課裡的倒反修辭法。華麗漂亮的台詞人人都會講，一旦遇到讀者投訴時，原本的耐心或服務熱忱可能就會瞬間消失，而這往往是訴願或抱怨發生的原因。老師提到，訴願包括意見的表達與抱怨的陳述，也有顯性與隱性訴願之分(弦外之音的解讀能力很重要啊)，而圖書館需要暢通管道，讓使用者的訴願為圖書館與使用者之間的連接點，使其為臻至完善的轉機。圖書館本身不應以防衛的心態，而應該用心傾聽使用者的顯性或隱性訴願，才是不斷成長與進步的重要關鍵。
小鳳老師以大學圖書館館員與讀者的主觀知覺出發，分別探討兩者對於訴願的看法。如對於館員態度的了解，就從負責處理使用者訴願之館員被投訴情況、對學生使用者訴願的認知與成因的態度、相關經驗與處理模式與執行力的績效，以及主觀覺知中使用者意見的影響力態度。在學生態度方面，則以了解對訴願的基本態度、訴願的相關經驗，以及對數位平台的應用。小鳳老師的問卷題目相當完整，大致整理之後，可以歸納如下：
1.對於向圖書館提出訴願的主觀認知，大部分的人認為有不滿就應該說，可以幫助圖書館的服務更完整。但弔詭的是，一發現問題便立刻反應的人只佔8%，而以同一狀況重複發生才會是比較傾向提出訴願的情況；當圖書館的服務不滿意時，約有四成二的人會先跟師長友朋抱怨，或是透過意見單與電子郵件反應。此外，大部分的受訪者認為訴願內容多半是難以輕易改善，且有訴願經驗者只有37.3%認為訴願後仍未改善，48.2％三天內會改善。
2.有43.4%的人會因為要署名而作罷，顯見匿名文化還是影響表達訴願的重要關鍵。而在期望由誰來回覆，36.6%的受訪者認為都可以，但只要不是工讀生就好。在常用的管道上，約盡四成的受訪者會透過口頭反應與意見單表達訴願。問卷中也顯示，不訴願並不表示沒有不滿，而是受訪者認為訴願過於麻煩而選擇不訴願。
3.一旦訴願後卻發現圖書館的回應，若是有改善但不滿意的話，讀者尚能接受；若是不積極的話，就會讓讀者傾向改用其他申訴管道訴願。因此，館員無論如何都應該練習耐心傾聽，才不會因為讓讀者感受不積極而持續訴願。
4.訴願或不滿的項目，主要以電腦設備、館藏內容及政策規章為主要的議題，而大多數的受訪者認為訴願無法改善的原因是館員配合度不足及經費不足。有趣的是，問卷結果也提出，受訪者認為館長對於師長的訴願比較願意處理，不知道這會不會為什麼有些受訪者不會直接訴願而先找師長或朋友吐苦水的原因。
小鳳老師除了訪問讀者之外，也對於館員對於處理訴願的態度進行調查，結果比對文獻中一般業界對於訴願的處理滿意分數為7.04分，圖書館館員自評竟有5.85分。老師認為館員似乎低估了學生對公共設施的不滿，也高估了對於訴願處理的情況，似乎較學生所感受到的改進情況顯著要低。
可能是因為自己也擔任行政工作的原因，因此本週這兩個主題讓我相當感興趣，一方面會讓我思考RFID在校園或學校圖書館更多元豐富的運用之餘，也必須意識到個人隱私維護的重要。而訴願這個主題，更是讓我心有戚戚焉。因為自己在學校行政工作當中，時常必須面對師生家長的抱怨，不論是當面、書面、網路（教育局局長或市長信箱、學校網站留言板）或是電話。只要是有人投訴，儘管有時會讓人心情不好，基本的處理態度是盡可能控制自己不受情緒撩撥，讓當事人有把意見完整表達的機會。當然被投訴或抱怨心情一定會不好，不過逆耳中有時會有值得改進的良言。以這樣的想法來處理訴願時，不但後續的衝突減少了，自己也會從抱怨者看見自己未盡或可以做得更好的責任。
首先小鳳老師談到RFID(無線射頻辨識系統)的特徵。一般是由感應器(Reader)和RFID標籤(Tag)所組成的系統，其原理是利用感應器發射無線電波，觸動感應範圍內的RFID標籤並藉由電磁感應產生電流，供應RFID標籤上的晶片運作並發出電磁波回應感應器。RFID標籤可以崁入大量的個人資訊與識別文件，加上辨識率高，在30英呎(約9.144公尺)範圍內都能讀取標籤內的資料，故圖書館逐漸開始廣泛運用RFID於借還書或盤點等方面。
然而，水能載舟，亦能覆舟。儘管RFID的使用相當便利，但世界各國的立法者對於RFID可能對個人隱私的侵犯卻很少給予關注。老師舉了美國國土安全局在美加與美墨邊界所推動的RFID電子護照，以及紐約州在數條高速公路試辦EZ Pass付費系統為例，就是在保障國土安全與個人隱私之間的一種兩難困境。前者可以防止恐怖份子或偷渡者入境，後者可以監控交通流量並收通行費，但兩種RFID證件都有隱私被探知的風險，甚至有人將RFID稱為「條碼類固醇」（Bar Codes on Steroids），這或許就是RFID逐漸普及的同時，對於個人隱私可能被揭露的風險所感到的一種隱憂式的比喻吧。
小鳳老師提到，在臺灣使用RFID，大概只想到成本低不低廉，而在美國卻是考量安不安全或對隱私的保障。例如，在2005年美國舊金山公共圖書館原本要全面推動RFID，但最後卻因為在隱私、健康和成本等議題上受到爭議而作罷。而談到RFID對於圖書館借閱者在隱私上可能的威脅，除了有些不受歡迎讀者或特定人士可能會被列入黑名單之外，讀者若有特殊圖書館資料或從特殊機構借來的資料會引來安全人員格外的注意。此外，在公共圖書館裡藏有一個隱密的RFID天線，若與迷你攝影機連結，可記錄離館時攜帶特定資料類型和名稱的讀者影像。再者，年鑑的使用可能是恐怖份子準備工作，因此，使用或借出這種類型資料的讀者可能遭受搜身檢查。面對這些可能的威脅，老師提到除了減少RFID標籤的資料量之外，應該透過廣泛的討論來決定其使用的範圍、目的和使用者的進入資格及權限，以將傷害減到最低。
在小鳳老師近期的研究中，對於若干使用RFID的圖書館進行訪談與問卷調查，應用RFID的層面均包括圖書流通、館藏盤典與安全管理三部分，而標籤的內容，大多為＊有登錄號、門禁安全機制相關資料、讀者借閱情形（有侵犯讀者隱私的疑慮）、索書號等。而問到圖書館應用RFID技術之後與過去的差別時，以讀者的觀點來看，只會感覺到使用RFID學生證的便利性提升。若以館員的觀點，除了資料讀取的介面不同之外，讀取證件的速度較為迅速和便利；此外使用RFID學生證之後、學生證遺失證件的情況減少。（老師還請大家思考，這會不會是跟吃冰淇淋和犯罪率提高成正比可能是相同的謬誤。）而在老師的研究問卷中，學生最介意放在RFID標籤裡的資料是歷次借閱者姓名、學號與借閱記錄；若問到在資料不可能外洩的情況下可接受RFID包含以下資料：進出圖書館的時間、次數，目前借書狀況、曾經借閱的館藏資料、預約書記錄、逾期記錄、影印卡儲值點數。在問卷結果中可以看到若干矛盾的現象，有些時候不在意個人資料被讀取，但有些問題情境又顯得相當在意。不知道是不是因為做問卷的時候被喚醒了重視隱私的危機意識，才會有答題態度前後不一致的情況。
小鳳老師在概述整個研究成果之後，以資訊隱私的中心思想提醒大家：個人不只是個人資料產出的最初來源，也是其正確性、完整性的最後查核者，以及該個人資料的使用範圍的參與決定者。我相當認同這樣主動維護隱私的態度，不過我想如果要在台灣徹底落實，應該還需要滴水穿石的長期宣導吧。
本次課程的第二個主題，就是在談讀者訴願的問題。老師不知道去那裡找來一段看起來很眼熟的圖書館服務宣言，開頭就是「圖書館以服務為導向，本著以使用者為中心的理念設計各項使用者服務與流程...」看起來就讓我想到小時候國文課裡的倒反修辭法。華麗漂亮的台詞人人都會講，一旦遇到讀者投訴時，原本的耐心或服務熱忱可能就會瞬間消失，而這往往是訴願或抱怨發生的原因。老師提到，訴願包括意見的表達與抱怨的陳述，也有顯性與隱性訴願之分(弦外之音的解讀能力很重要啊)，而圖書館需要暢通管道，讓使用者的訴願為圖書館與使用者之間的連接點，使其為臻至完善的轉機。圖書館本身不應以防衛的心態，而應該用心傾聽使用者的顯性或隱性訴願，才是不斷成長與進步的重要關鍵。
小鳳老師以大學圖書館館員與讀者的主觀知覺出發，分別探討兩者對於訴願的看法。如對於館員態度的了解，就從負責處理使用者訴願之館員被投訴情況、對學生使用者訴願的認知與成因的態度、相關經驗與處理模式與執行力的績效，以及主觀覺知中使用者意見的影響力態度。在學生態度方面，則以了解對訴願的基本態度、訴願的相關經驗，以及對數位平台的應用。小鳳老師的問卷題目相當完整，大致整理之後，可以歸納如下：
1.對於向圖書館提出訴願的主觀認知，大部分的人認為有不滿就應該說，可以幫助圖書館的服務更完整。但弔詭的是，一發現問題便立刻反應的人只佔8%，而以同一狀況重複發生才會是比較傾向提出訴願的情況；當圖書館的服務不滿意時，約有四成二的人會先跟師長友朋抱怨，或是透過意見單與電子郵件反應。此外，大部分的受訪者認為訴願內容多半是難以輕易改善，且有訴願經驗者只有37.3%認為訴願後仍未改善，48.2％三天內會改善。
2.有43.4%的人會因為要署名而作罷，顯見匿名文化還是影響表達訴願的重要關鍵。而在期望由誰來回覆，36.6%的受訪者認為都可以，但只要不是工讀生就好。在常用的管道上，約盡四成的受訪者會透過口頭反應與意見單表達訴願。問卷中也顯示，不訴願並不表示沒有不滿，而是受訪者認為訴願過於麻煩而選擇不訴願。
3.一旦訴願後卻發現圖書館的回應，若是有改善但不滿意的話，讀者尚能接受；若是不積極的話，就會讓讀者傾向改用其他申訴管道訴願。因此，館員無論如何都應該練習耐心傾聽，才不會因為讓讀者感受不積極而持續訴願。
4.訴願或不滿的項目，主要以電腦設備、館藏內容及政策規章為主要的議題，而大多數的受訪者認為訴願無法改善的原因是館員配合度不足及經費不足。有趣的是，問卷結果也提出，受訪者認為館長對於師長的訴願比較願意處理，不知道這會不會為什麼有些受訪者不會直接訴願而先找師長或朋友吐苦水的原因。
小鳳老師除了訪問讀者之外，也對於館員對於處理訴願的態度進行調查，結果比對文獻中一般業界對於訴願的處理滿意分數為7.04分，圖書館館員自評竟有5.85分。老師認為館員似乎低估了學生對公共設施的不滿，也高估了對於訴願處理的情況，似乎較學生所感受到的改進情況顯著要低。
可能是因為自己也擔任行政工作的原因，因此本週這兩個主題讓我相當感興趣，一方面會讓我思考RFID在校園或學校圖書館更多元豐富的運用之餘，也必須意識到個人隱私維護的重要。而訴願這個主題，更是讓我心有戚戚焉。因為自己在學校行政工作當中，時常必須面對師生家長的抱怨，不論是當面、書面、網路（教育局局長或市長信箱、學校網站留言板）或是電話。只要是有人投訴，儘管有時會讓人心情不好，基本的處理態度是盡可能控制自己不受情緒撩撥，讓當事人有把意見完整表達的機會。當然被投訴或抱怨心情一定會不好，不過逆耳中有時會有值得改進的良言。以這樣的想法來處理訴願時，不但後續的衝突減少了，自己也會從抱怨者看見自己未盡或可以做得更好的責任。
