[圖研W4]讓組織戰力十足，為個人增能百倍的知識管理系統
本週的課程繼續由威斯康辛大學密爾瓦基分校資訊研究學院穆祥明教授蒞臨演講，主題是知識管理知會基礎架構之設計實務。除了介紹知識管理及企業知識管理概念之外，並介紹西門子公司、美國太空總署噴射推進實驗室、波音公司的線上資料系統(BOLD)及沃瑪百貨電子資料交換系統(EDI)等KM實例。最後則是以穆老師與奇異醫療集團的合作計畫(GE Healthcare Project)，檢視奇異醫療集團的知識管理策略，及資訊檢索資料如何影響這些策略等相關議題。
知識管理的重點，是將對於事件客觀記錄的原始文字與數據，處理轉化成有結構且思考過的資訊，進而創造出對個人或組織有用的各類知識。知識的內涵可以是文件、經驗、故事，甚至團隊精神與願景。由於企業的知識有幾項特徵，分別是企業創新與競爭力的基礎，以內隱(tacit)及外顯(explicit)的形式呈現，與使用者之間有著錯綜複雜的連結，且企業知識是動態創造下的產物。企業知識管理有三個目的，第一是將業務流程優化的相關技術予以彙整，第二是改進組織員工與單位間的知識移轉，第三是支持業務目標。
在個案討論的部份，教授談到五個企業知識管理的例子，可惜的是這些知識管理系統都是內部網路系統，無法讓我們實際操作或測試。但整體來說，建構企業知識管理系統的目標不外是希望企業所累積賴以生存的珍貴知識，讓新手可以複製，中手可以創新，老手可以傳承。或是在遇到緊急問題需要參考與應變知識時，企業內部的任何人都可以立刻在知識管理系統獲得解答。此外，企業知識管理系統甚至可以作為企業內部員工相互討論交流的平台，以凝聚共識或增加組織成員之間的連結互動。
接著就進入到今天的重點，也就是討論到分布於160多個國家，擁有員工32萬7千多人的奇異電子， 在這個2007年總營收1730億美元的跨國組織裡，其中總部位於密爾瓦基的奇異醫療集團，邀請穆教授進行企業知識管理。教授所提到的相關研究主題為資訊人工數位化(Artifact Digitalization)、資訊文件檢索(Document Indexing)、資訊安全管理(Security Managemet)及資訊傳播管理(Communication Management)等議題，而奇異醫療集團的核心問題，在於資訊檢索與存取，也就是人們無法找到所需的資訊。該集團在知識管理上的挑戰，在於建置儲存文件的核心位置並提供可靠的文件檢索以避免各部門之間的重複研發。其次是透過更有效率且更可靠的知識搜尋系統，以提供使用者所需的相關資料。
當問題與需求具體化之後，教授開始從三方面對奇異醫療系統進行資料的收集。主要的資訊來源，包括從奇異醫療集團本身所進行的初步調查中找出員工們在搜尋時所遇到前三大問題，以及對於新的企業知識管理系統之建議。接著，教授從為期10天的員工搜尋記錄檔(transaction log)蒐集資料，最後則是與奇異電子代表的晤談。在資料蒐集的歷程中，教授發現奇異醫療集團員工在搜尋時所遭遇的前三大問題中，第一大問題是有49%的人認為原來的知識管理系統缺乏搜尋選項(49%)，使用者必須從文件編號(而非文件的標題)來檢索搜尋的結果。其次是有30%的人認為，系統的搜尋結果缺乏相關性。第三大問題，則是有23%人認為檢索結果未依相關性或日期加以組織排序。至於面談時所發現的問題，則是員工反應原系統無法明確清楚地找出相關文件（如對同一作者或同一主題等），以及輸入關鍵字卻跑出一萬多筆文件編號，有如大海撈針。教授以CT lightspeed tube 當關鍵字為例，將檢索結果呈現出來時，實在是讓人大開眼界，除了搜尋結果是以文件編號而非標題呈現之外，一百多萬筆的文件結果真的不知從何找起，要是我一定馬上關機直接去問同事或前輩也比慢慢查找要來得快。
接下來討論資料模型(Data Modeling)的概念，首先是詮釋資料(Metadata)的意涵，是指數位資源的描述性資訊，可分為三種類型的資料，分別是描述的：資源的識別資料、結構的：展示與導覽數位資源(如組織內部資源的資訊)，以及行政的：管理資訊等。教授提到奇異電子醫療集團知識管理系統的詮釋資料為都柏林核心(Dublin Core，DC)，DC metadata元素集是源自1995年，由OCLC與NCSA在美國俄亥俄州都柏林所召開的研討會，形成共識而成，因此取此次會議的地名作為metadata元素集的名稱，是種跨網域資訊資源敘述。此種詮釋資料提供易於搜尋的線上事物描述標準，是以簡要的15個元素描述網路為基礎的文件。推出後廣受各領域及各資料類型的應用，也衍生更複雜的需求。教授指出，知識管理系統在經過詮釋資料的導入之後，更能夠精確地純取文件，也允許員工從多個檢索點定位文件，更讓文件能彼此連結並呈現其關連性。而奇異電子醫療集團的知識管理系統，更以增強的詮釋資料，在資料脈絡中加入了使用者基本資料模式，以及使用者互動模式(如統計值、票選與歡迎程度，以及相關搜尋)，因此原本為員工詬病的舊有系統缺失，在穆教授所帶領的團隊努力之下，已經大幅獲活改善。
今天的演講非常感謝穆教授，讓我對於知識管理在企業的運用有若干的收穫。個人希望能有學者專家也為學校設計知識管理系統，並以無償或低成本的方式提供學校單位使用。以自己過去曾嘗試以Xoops架站平台搭配Google Notebook 與Bookmark進行校務的知識管理經驗，發現人的問題是知識管理能否成功的關鍵，大部分的學校教職員都可以理解知識管理的好處，但不見得願意配合執 行，往往推動到最後都是徒有系統而無充實內容的空殼子，不知道在組織扁平化又結構鬆散的學校裡，除了由專家設計功能強大且貼近使用者需求的知識管理之外， 如何能夠讓組織成員願意一起將組織內寶貴重要的知識加以保留延續，以提升學校的教學品質及行政效能。這是我想知道的答案，也是希望回學校推動或改善的實際問題。有待自己進一步努力探尋。
知識管理的重點，是將對於事件客觀記錄的原始文字與數據，處理轉化成有結構且思考過的資訊，進而創造出對個人或組織有用的各類知識。知識的內涵可以是文件、經驗、故事，甚至團隊精神與願景。由於企業的知識有幾項特徵，分別是企業創新與競爭力的基礎，以內隱(tacit)及外顯(explicit)的形式呈現，與使用者之間有著錯綜複雜的連結，且企業知識是動態創造下的產物。企業知識管理有三個目的，第一是將業務流程優化的相關技術予以彙整，第二是改進組織員工與單位間的知識移轉，第三是支持業務目標。
在個案討論的部份，教授談到五個企業知識管理的例子，可惜的是這些知識管理系統都是內部網路系統，無法讓我們實際操作或測試。但整體來說，建構企業知識管理系統的目標不外是希望企業所累積賴以生存的珍貴知識，讓新手可以複製，中手可以創新，老手可以傳承。或是在遇到緊急問題需要參考與應變知識時，企業內部的任何人都可以立刻在知識管理系統獲得解答。此外，企業知識管理系統甚至可以作為企業內部員工相互討論交流的平台，以凝聚共識或增加組織成員之間的連結互動。
接著就進入到今天的重點，也就是討論到分布於160多個國家，擁有員工32萬7千多人的奇異電子， 在這個2007年總營收1730億美元的跨國組織裡，其中總部位於密爾瓦基的奇異醫療集團，邀請穆教授進行企業知識管理。教授所提到的相關研究主題為資訊人工數位化(Artifact Digitalization)、資訊文件檢索(Document Indexing)、資訊安全管理(Security Managemet)及資訊傳播管理(Communication Management)等議題，而奇異醫療集團的核心問題，在於資訊檢索與存取，也就是人們無法找到所需的資訊。該集團在知識管理上的挑戰，在於建置儲存文件的核心位置並提供可靠的文件檢索以避免各部門之間的重複研發。其次是透過更有效率且更可靠的知識搜尋系統，以提供使用者所需的相關資料。
當問題與需求具體化之後，教授開始從三方面對奇異醫療系統進行資料的收集。主要的資訊來源，包括從奇異醫療集團本身所進行的初步調查中找出員工們在搜尋時所遇到前三大問題，以及對於新的企業知識管理系統之建議。接著，教授從為期10天的員工搜尋記錄檔(transaction log)蒐集資料，最後則是與奇異電子代表的晤談。在資料蒐集的歷程中，教授發現奇異醫療集團員工在搜尋時所遭遇的前三大問題中，第一大問題是有49%的人認為原來的知識管理系統缺乏搜尋選項(49%)，使用者必須從文件編號(而非文件的標題)來檢索搜尋的結果。其次是有30%的人認為，系統的搜尋結果缺乏相關性。第三大問題，則是有23%人認為檢索結果未依相關性或日期加以組織排序。至於面談時所發現的問題，則是員工反應原系統無法明確清楚地找出相關文件（如對同一作者或同一主題等），以及輸入關鍵字卻跑出一萬多筆文件編號，有如大海撈針。教授以CT lightspeed tube 當關鍵字為例，將檢索結果呈現出來時，實在是讓人大開眼界，除了搜尋結果是以文件編號而非標題呈現之外，一百多萬筆的文件結果真的不知從何找起，要是我一定馬上關機直接去問同事或前輩也比慢慢查找要來得快。
接下來討論資料模型(Data Modeling)的概念，首先是詮釋資料(Metadata)的意涵，是指數位資源的描述性資訊，可分為三種類型的資料，分別是描述的：資源的識別資料、結構的：展示與導覽數位資源(如組織內部資源的資訊)，以及行政的：管理資訊等。教授提到奇異電子醫療集團知識管理系統的詮釋資料為都柏林核心(Dublin Core，DC)，DC metadata元素集是源自1995年，由OCLC與NCSA在美國俄亥俄州都柏林所召開的研討會，形成共識而成，因此取此次會議的地名作為metadata元素集的名稱，是種跨網域資訊資源敘述。此種詮釋資料提供易於搜尋的線上事物描述標準，是以簡要的15個元素描述網路為基礎的文件。推出後廣受各領域及各資料類型的應用，也衍生更複雜的需求。教授指出，知識管理系統在經過詮釋資料的導入之後，更能夠精確地純取文件，也允許員工從多個檢索點定位文件，更讓文件能彼此連結並呈現其關連性。而奇異電子醫療集團的知識管理系統，更以增強的詮釋資料，在資料脈絡中加入了使用者基本資料模式，以及使用者互動模式(如統計值、票選與歡迎程度，以及相關搜尋)，因此原本為員工詬病的舊有系統缺失，在穆教授所帶領的團隊努力之下，已經大幅獲活改善。
今天的演講非常感謝穆教授，讓我對於知識管理在企業的運用有若干的收穫。個人希望能有學者專家也為學校設計知識管理系統，並以無償或低成本的方式提供學校單位使用。以自己過去曾嘗試以Xoops架站平台搭配Google Notebook 與Bookmark進行校務的知識管理經驗，發現人的問題是知識管理能否成功的關鍵，大部分的學校教職員都可以理解知識管理的好處，但不見得願意配合執 行，往往推動到最後都是徒有系統而無充實內容的空殼子，不知道在組織扁平化又結構鬆散的學校裡，除了由專家設計功能強大且貼近使用者需求的知識管理之外， 如何能夠讓組織成員願意一起將組織內寶貴重要的知識加以保留延續，以提升學校的教學品質及行政效能。這是我想知道的答案，也是希望回學校推動或改善的實際問題。有待自己進一步努力探尋。
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